Lorsque j'étais patron logistique Chine, mon transporteur m'a invité à parler devant tout son top management mondial.

Je les ai remerciés… en leur disant qu'ils perdaient leur temps.

Ce prestataire, un acteur global du transport, tenait sa convention annuelle : dans la salle, des CEO, des VP de toutes fonctions, venus du monde entier. Un vrai honneur — le client qu'on met sur scène devant les dirigeants.

Avant mon passage, j'avais écouté une bonne partie de leur réunion. Ils étaient fiers de me montrer tout ce qu'ils faisaient pour améliorer leur gestion des réclamations. Des process, des équipes dédiées, des délais de traitement raccourcis. Beaucoup d'énergie. Beaucoup de moyens.
Alors je suis monté sur scène, et je leur ai dit ce que personne dans la salle n'attendait :
« Vous perdez votre temps. »

Silence poli. Regards gênés. J'ai enchaîné : plus vous devenez bons à traiter les réclamations, plus vous acceptez d'en avoir. Vous êtes en train de perfectionner une machine à réparer un problème qui ne devrait pas exister. La vraie question n'est pas « comment mieux gérer les réclamations ? ». C'est « comment ne plus en avoir ? ».

Arrêter de courir après le curatif. Investir la même énergie dans le préventif — remonter à la source de chaque réclamation et l'éliminer, une par une.
Mais ce jour-là, j'ai surtout compris pourquoi c'est si dur. Partout, dans toutes les entreprises et sous toutes les latitudes, on célèbre celui qui répare bien plus que celui qui évite. Le sauveur qui règle la crise passe sur scène. Celui qui a fait qu'il n'y avait pas de crise reste invisible. On récompense le pansement, jamais l'absence de blessure.

Et tant qu'on décore les pompiers, on fabrique des incendies.

C'est une conviction qui ne m'a jamais quitté depuis :

• Ne jamais confondre « bien gérer un problème » et « faire en sorte qu'il n'arrive plus ».
• Se méfier des indicateurs qui s'améliorent pendant que la cause, elle, ne bouge pas.

Et mettre en lumière ceux chez qui « tout va bien » — parce que ce calme n'est pas de la chance, c'est de la prévention invisible.

Et ce transporteur que j'avais bousculé sur scène ? Cette année-là, c'est lui qui a reçu, de ma main, l'award de Supplier of the Year. Parce que challenger un partenaire, ce n'est jamais le rabaisser. C'est croire qu'il peut aller plus haut.

Et vous, dans votre organisation, vous célébrez qui — celui qui répare, ou celui qui évite ?